4 больших провала Фотобиза 2015 году

top-fuckupov

Работа над ошибками

Год ещё даже не близок к завершению, а мы уже анализируем свои провалы. Потому что они были. Потому что их было несколько. Окей, потому что их было больше, чем нужно.

Но мы не собираемся рисовать перед клиентами образ идеально функционирующей компании, с менеджерами, которые обучались искусству диалога за ужином с английскими лордами. И мы не собираемся прятать от вас наши неудачи. Наоборот.

Вот они, провалы!

С ними можно делать что угодно. Можно над ними посмеяться, можно негодовать, можно показать друзьям и сказать “смотри, какие идиоты работают в fotobiz! Облажались, ещё и показывают это”. Поехали!

Но ошибаемся не только мы, но и фотографы. 9 вещей, которые Вы всегда забываете при съёмке

666

Вот примерно так выглядели 90% ответов наших менеджеров666

90-otvetov-nashih-menedjerov

666666

Отличный ответ, не правда ли? Почему так происходило? Потому что когда одни и те же люди занимаются и продажами и пост-обслуживанием, то продажи всегда выходят на первый план и клиентский сервис получает меньший приоритет.

Мы отделили сотрудников отдела сервиса от отдела маркетинга и продаж. Сейчас в специальном отделе сервиса у нас работают три сотрудника, чья первейшая задача оперативно и грамотно отвечать запросам клиентов. Отдельный специалист курирует исключительно вопросы по технической поддержке.

666

Как-то раз мы решили устроить своим же менеджерам тест:

666

Тест для сотрудников666

Тут мы поняли, что всё плохо

666

Вы не здороваетесь? Ну и мы не станем!

666

Мы тоже не здороваемся

666

Дело в том, что ранее наша техподдержка работала в системе support desk, в которой не было ни аналитики, ни статистики, и многие из запросов просто неконтролируемо оставались без ответов — это никак нельзя было отследить. А значит грамотно оценить работу техподдержки тоже было невозможно.

Сейчас мы перешли на систему omnidesk, где мы видим уровень удовлетворенности клиентов. И где клиентам можно оценивать нашу работу. Теперь эта оценка — главный показатель сотрудников техподдержки. Сейчас он = 84%

Наша техподдержка приняла определённые профессиональные принципы. А вот зачем они нужны фотографам?

666

Вообще, то наши менеджеры очень лаконичны. Краткость — сестра таланта, как говорится

666

Краткость - сестра таланта

666

Сейчас основной приоритет нашей компании — клиентский сервис и отношения с нашими подписчиками. Не продажи, не просмотры, но сервис.

Потому что те, кто нам уже доверился — наш самый большой актив. И мы хотим, чтобы они получали реальный результат оперативно и качественно. Поэтому мы и ввели показатель удовлетворённости, который уже на сегодня достигает 84%

666

Показатель удовлетворённости

Количество обращений

666

Хотите, чтобы мы стали ещё лучше? Скажите нам, как это сделать!

Наше последнее новшество — стена, где Вы можете написать всё, что думаете о нас. Как плохи или хороши мы были, как мы разбудили (или наоборот — убили) в Вас фотографа. Написать любые пожелания.

Мы хотим стать лучше. Надеемся, что и Вы этого хотите. Главное — не молчите. Пишите, чтобы мы НЕ СМОГЛИ написать про факапы 2016 года следующей осенью.

666


Понравилось? Расскажите о нас другим фотографам